|
| | На заглавную Ответить
Найди себя))) | | РАДУГА | | 
 | может кто-то узнает себя))
Классификация по степени вклада клиентов в выручки магазина + действия продавца по отношения к разным типам посетителей.
Клиенты,ощутимо влияющие на выручку магазина:
1.«Это»:
Редко встречающийся вид,занесён в Красную Книгу.
Заходит,осматривается несколько секунд и говорит – «Хочу это».
Продавец теряет дар речи и не сразу понимает что процесс выбора товара завершён.
Действия продавца:взять себя в руки,восстановить речь и поблагодарить за покупку.
2. «Искатели»:
Ищут конкретную вещь - либо то что видели в интернете,по телевизору,либо ещё где.
Хорошие клиенты,если у Вас оказалость то что им нужно.
Забегают,спрашивают,если есть – хватают и убегают.
Действия:если у Вас нет того что им нужно , можно попробовать привезти им на заказ , но это дело не всегда благодарное и нужно ли Вам это – каждый решает сам.
3. Обычный покупатель:
То их нет полдня,то вваливаются по 2-4, или сразу десятком , как будто сошли с одной электрички.Ходят,смотрят,иногда спрашивают,иногда нет, могут купить а могут и нет. Никогда не скандалят(первыми). Тихо и мирно делают основную выручку магазину.
Действия: спокойно работать,используя весь арсенал техники продаж.
Клиенты,которые вносят меньщий вклад в выручки,но также заслуживающие внимания:
4.«Я сам»:
Не любит,когда продавцы навязываются. Часто отвергает любые консультации. Может,походив по магазину с непроницаемым видом ткнуть пальцем – «заверните»,а может и выйти с таким-же выражением лица.
Действия:можете попробовать удивить и заинтересовать его какой-нибудь фразой,но будьте готовы , что в ответ на это , он развернётся и выйдет из магазина.
5. «Неуверенный»:
Перебрав весь магазин,не могут ничего выбрать.Ищут совета и поддержки у продавца.
Действия:Давить на них бессмысленно.Необходимо завоевать их доверие и подтолкнуть к решению.
6. «Наглый»:
Самоуверен,нетерпелив,быстро задаёт вопросы и требует мгновенного ответа,при этом слушает невнимательно и может перебивать.
Действия:избегайте долгих объяснений и споров,отвечайте уверенно.Покупают,если вы их убедите.
7. «Дотошные»:
Покупатели,совершенно не злые по натуре , но способные вынести мозг и довести до истерики любого продавца. Им обязательно нужно выяснить такую массу деталей о товаре , которую пожалуй и сам производитель не знает. Они будут пытать продавца , пристально глядя ему в глаза , чтоб вовремя распознать возможный обман. Будут просить всё показать,дать пощупать,попробовать на зуб.
Действия: Продавец или набирается терпения или малодушно сбегает к более простому клиенту.
Тем не менее такие люди иногда покупают , говоря «ну давайте , рискну купить».
8. «Общительные»:
Хорошие,милые люди , иногда что-то покупающие , но чаще просто забегающие «поговорить».
Действия: расскажите им о новинках . их круг общения точно о них узнает.
9. «За компанию»:
Заходящие , когда видят в магазине других покупателей. Стадное чувство – это не оскорбление , это факт.
Действия:если удастся их чем-нибудь заинтересовать , склонить к покупке их зачастую проще.
10. Две подруги. Мама и дочь. Беременные и мамы с колясками:
Кому-то доставляют головной боли,кому-то нет.
Иногда вносят посильный вклад в благосостояние вашего магазина
11. Муж и жена:
Женщинам не стоит брать мужчин в поход по магазинам одежды.Нормальные мужчины,в большинстве своём,ненавидят это занятие,соответственно их раздражает всё и вся в магазинах и одно желание – быстрее уйти. А женщины ещё совет у них спрашивают. Итог – скандал,взаимные обвинения,уход без покупок.
А если он ещё и жмот , то охаит любой товар в магазине,лишь бы не купить.
Мужчин надо оставлять с сумками на лавочке,с пивом на фудкорте,с детьми в игровой зоне,не забыв взять у них денег на покупки,если нет своих. Бывают,конечно и исключения.
Действия: если это тот редкий случай,когда мужчина спокойно реагирует на шмотки – ничего особого предпринимать не нужно,в противном случае можно смело переключаться на других покупателей.
12. «Скидочники»:
Дале---
...???? ????? ?????, ?????? ?????? ?????, ??? ? ??????????? ??????.
| | РАДУГА | |
| 12. «Скидочники»:
Далеко не всегда нищеброды. Их мозг поражён вирусом халявы. Получив липовую скидку в 100 руб. – уходят гордые и счастливые.
Действия: «У нас уже всё со скидками». Скидки только на то от чего хотите избавиться.
13. Праздношатающиеся:
Плюс - несмотря на то что покупают редко – создают движение в магазине и привлекают покупателей со стадным инстинктом.
Минус – пачкают вещи.
Действия:есть небольшой шанс вовлечь в разговор и чем-нибудь заинтересовать.
14. «Мнительные»:
Те,кого отпугивает красиво оформленный магазин.
Убеждены,что в таком месте всё дорого.
Робко заглядывают,не переступая порога магазина и убегают.
Действия: могут помочь плакаты – цены от 199,но денег у них крайне мало и если даже Вам удастся их заманить к себе то и продать им сможете только что-нибудь очень недорогое.
15. «Восхищающиеся»:
Шумно восхищаются товаром. Иногда покупают,чаще – нет,видимо по причине отсутствия денег.
Польза в том что привлекают других покупателей и будут рассказывать знакомым о вашем магазине.
Могут вернуться через какое-то время для покупки.
Действия:Стоит уделить им внимание,могут прийти после получения зарплаты и поработать сарафанным радио.
16. «Обещающие вернуться»:
Чаще всего продавец их больше не увидит.
Но иногда они возвращаются: через пару дней или недель. Покупают сами или приводят друзей.
Есть шанс что расскажут кому-нибудь о вашем магазине.
Действия: не посылайте им в спину проклятия,некоторые никогда с первого захода не покупают,может они из таких.
17.«Знатоки»:
Прочитав где-нибудь в Википедии пару вырванных из контекста фраз и не поняв даже половины , придя в магазин , важно рассуждают о свойсвах товара (например рассуждают чем отличается хлопок от бязи ).
Действия:в большинстве своём безобидны,дождавшись пока наговорятся , тактично введите их в курс дела,не показывая своего превосходства в этом вопросе,иначе могут обидется и уйти.
Агрессивных «знатоков»,безапелляционно несущих ахинею переубеждать бесполезно , чем раньше они покинут магазин тем лучше. Не покупая сами,пугают остальных покупателей «страшными сказками».
18. «Туристы»:
Отговаривают спутников от покупки,мотивируя тем что в Турции и т.д.,куда они возможно скоро поедут - всё это в несколько раз дешевле.
Действия:если есть желание – можно попытаться объяснить что их надежды наивны и разница будет не настолько существенна как им
представляется,если они вообще найдут «там»,то что понравилось «здесь».Но так как они крохоборы по натуре,переубедить их сложно и лучше не тратить на них время.
Клиенты , которые покупают , но лучше бы им никогда не появляться в магазине:
19. Родственники,друзья:
Искренне убеждены что им Ваш товар должен доставаться по себестоимости или ещё меньше.
Действия: Как бы не было тяжело и неприятно,но придётся отказывать,чем дальше – тем больше этот процесс будет усугубляться. Если потеряете кого-то из близкого окружения на этом пути – значит их отношение к Вам было неискренним.
20. «Халявщики»:
Покупают с целью отгулять корпоратив/новый год и т.д. и вернуть.
Действия:Если уверены что товар носили - покупателю разъясняется что экспертиза обнаружит следы носки: пота,дезодоранта и т.д. Отказ в
возврате,письменное согласие на проведение экспертизы,с предупреждением о необходимости её оплаты,если она будет не в пользу покупателя.
21. «Юристы»:
Почерпнув «знания» из телевизора,рассказов «знатоков» , приходя в магазин , качают права , ссылаясь на одни им ведомые «законы».Предъявляют наиболее абсурдные претензии(например заберите этот корм – кошка не стала его есть – он ей не понравился).
Действия: терпеливо тыкать пальцем в соответствующую статью ЗЗПП.(Прочитав,уходят в полной уверенности что их обманули,и обещают прийти вместе с прокуратурой и Гаагским трибуналом).
22. Пьянь:
Крайне неприятный тип покупателей. Больше доставляют проблем чем покупают.
Действия:чем быстрее вы убедите такого типа покинуть ваше помещение,тем лучше.
Те , кто никогда не покупает:
23. «Кр---
...???? ????? ?????, ?????? ?????? ?????, ??? ? ??????????? ??????.
| | РАДУГА | |
| 23. «Критиканы»:
Ходят по магазинам , никогда ничего не покупая , коронные фразы «А почему всё так дорого?», «Что-то подозрительно дёшево,наверное г…..», «Я покупал/-а товар этой марки/фабрики/города/страны – это такое г…..».
Действие:просить как можно быстрее пройти туда где дешевле,качественнее,импортнее и т.д.
24. «Просители»:
Просят дополнить ассортимент тем-то и тем-то , однако когда в продаже такой товар появляется,они его не покупают.
Действия:выполнять такие пожелания опасно тем,что такие люди сами не понимают чего хотят.Им всегда всё не нравится,не станет исключением и то что Вы привезёте.
25. Скандалисты:
Энергетические вампиры.Питаются чужими эмоциями.Не поскандалив хотя бы день – болеют.
Пришли не купить,а поругаться.
Действия:нет смысла вступать с ними в длительный спор,они за этим и пришли. Видя,что перед вами неадекват-пригрозите вызвать охрану,милицию-полицию(и вызывайте в тяжёлых случаях).
26. «Разведчики»:
Мониторинг цен.
Нервные люди с бегающими глазами(но не всегда).
Действия:законных способов выставить их из магазина нет.Сведите общение с ними к минимуму.
27. Воры:
Любители и профессионалы.
Любителей может отпугнуть видеонаблюдение,профессионалы не боятся ничего.
Действуя группой,способны,например,в магазине.за несколько секунд украсть среди бела дня йорка за 45000 из запертой клетки и спокойно удалиться с ним под мышкой.
Действия: распознать их непросто.реально помочь может только внимательность и опытность продавцов.
28. «Корочки»:
Контрольная закупка.
Действия: Вы знаете только Налоговую,ОБЭП и Роспотребнадзор. Всех остальных вежливо просите покинуть помещение.
29. Дети:
Разновидность стихийного бедствия.
Забегают поодиночке и стайками,теребя все игрушки,до которых могут дотянуться и опрокидывая всё на своём пути.
Действия: можете конечно попробовать делать им замечания,но пока Вы договорите , это цунами уже несётся догонять своих родителей,беспечно трындящих по сотовому и забывающем о существовании своих чад.(Не по теме – но недавно в нашем ТЦ полчаса радио объявляло что мальчик ждёт своих родителей на ресепшене !!!).
---
...???? ????? ?????, ?????? ?????? ?????, ??? ? ??????????? ??????.
| | На заглавную Ответить
|
Незарегистрированные пользователи не могут писать на форумe Пожалуйста, Авторизуйтесь или Пройдите регистрацию |
